Você que trabalha em empresas de grande porte, deve usar um Knowledge Base, normalmente o programa é disponiblizado de forma integrada ao sistema de Service Desk. Sendo o mais claro possível, o sistema de Service Desk é aquele que gerencia os chamados de suporte. Seguindo os conceitos do ITIL, que é um conjunto de melhores práticas em TI, deve-se registrar todos os chamados ou tickets em um sistema para se obter um melhor controle do que ocorre no ambiente de TI.

Nas empresas maiores são utilizados softwares que gerenciam estes tickets, permitindo sua transferência entre as áreas solucionadoras, isso se chama Workflow, ou seja, o trabalho flui de uma área a outra até que o usuário tenha sua falha corrigida, mesmo assim o registro de tais tickets, não resolve um grande problema que os profissionais de TI tem nos dias atuais, a falta de informação, ou pelo menos a falta de compartilhamento de informação. Muitas vezes os procedimentos estão nas cabeças das pessoas, e não registrados em algum lugar onde todos podem achar.

Muitos profissionais ainda pensam que manter o conhecimento em suas cabeças é bom pois torna o profissional necessário e dificulta a demissão. Em certa parte isso não deixa de ser uma parte da verdade, no entanto duas coisas devem ser levadas em consideração. Primeiro, por mais que você saiba de tudo sobre a empresa e seus sistemas, isso não o torna um funcionário público com estabalidade, pois assim que a empresa quiser pode sim desligar você, mesmo que isso tome mais tempo. A segunda é se você não compartilha aquilo que sabe, acaba se tornando imóvel em sua carreira, pois se só você sabe fazer seu trabalho, você não pode ser promovido. Portanto tire essa idéia da cabeça e comece a compartilhar, lembre-se que você só aprendeu tudo que sabe por quê alguém lhe ensinou.

Comece com o registro de informações ou procedimentos. Alguns softwares como o da CA, mais conhecido como Unicenter Service Desk, possui o módulo de knowledge base integrado a própria ferramenta, sendo possível criar procedimentos para eventuais consultas. No entanto se sua empresa não utiliza o programa da CA, provavelmente estão registrando os procedimentos em documentos Word/PDF e armazenando em algum lugar da rede, isso funciona bem, no entanto seria interessante ter um sistema parecido com aquele que a Microsoft oferece no Technet não seria?

Um local onde você pudesse digitar a mensagem de erro que está recebendo e obter rapidamente a solução para o seu problema. Eu conheço algumas ferramentas muito utéis que fazem isso, sem dúvida uma das melhores é o Jumper. O software está em sua versão 2.0, ele roda em Windows ou Linux, em plataforma WEB.Minha preferência é roda-lo em Linux, pois os programas necessários para que ele funcione, PHP, Mysql, Apache rodam muito melhor em Linux do que em Microsoft, sua instalação é rápida e descomplicada e sua utilização é ainda mais simples.

Existem é lógico softwares que gerenciam muito mais do que um simples Knowledge Base, estes são chamados de Groupware, um dos mais conhecidos é o Sharepoint da Microsoft, mas existem outros inclusive gratuítos, mas isto é história para outro bate papo, que farei com vocês numa próxima oportunidade.

Abaixo estou colocando um link de uma lista de softwares de knowledge base para que vocês possam escolher o que melhor se adeque a necessidade da empresa de vocês.

http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_reference_management_software

Boa sorte e até a próxima!